Khách hàng khó tính thường là khách hàng giá trị cao. Bài viết giúp RM hiểu vì sao khách hàng khó tính và cách nâng tầm để phục vụ nhóm khách hàng này.

Khách hàng khó tính có thực sự là vấn đề?

Trong ngành ngân hàng, nhiều RM (Relationship Manager) thường cảm thấy áp lực khi gặp khách hàng khó tính.

Họ có thể:

• hỏi rất nhiều câu hỏi
• yêu cầu dịch vụ nhanh và chính xác
• không dễ dàng chấp nhận lời đề xuất

Điều này khiến nhiều RM nghĩ rằng những khách hàng này “khó phục vụ”.

Nhưng sự thật lại khác.

Khách hàng càng khó tính, thường càng là khách hàng có giá trị cao.

Vấn đề không phải là họ khó.

Mà là chúng ta chưa đủ tầm để phục vụ họ tốt hơn.

Vì sao khách hàng trở nên khó tính?

1. Họ có tiêu chuẩn rất cao

Những khách hàng giá trị cao thường đã trải nghiệm nhiều dịch vụ tốt.

Họ đã làm việc với:

• nhiều ngân hàng
• nhiều đối tác chuyên nghiệp
• nhiều nhà cung cấp dịch vụ cao cấp

Vì vậy họ không chấp nhận mức dịch vụ trung bình.

2. Họ rất coi trọng thời gian

Đối với những khách hàng bận rộn, thời gian là tài sản rất quý.

Họ không cần:

• những lời giới thiệu dài
• những cuộc trao đổi không có giá trị

Họ cần:

• đúng thông tin
• đúng giải pháp
• và tốc độ xử lý nhanh.

3. Họ từng gặp sai sót trước đó

Không phải lúc nào khách hàng khó tính cũng vì tính cách.

Đôi khi họ trở nên thận trọng vì đã từng:

• gặp dịch vụ kém
• gặp sai sót trong giao dịch
• hoặc mất niềm tin từ những trải nghiệm trước đó

Vì vậy họ trở nên kỹ tính hơn trong các quyết định tài chính.

4. Áp lực và cảm xúc nhất thời

Khách hàng doanh nghiệp thường phải xử lý rất nhiều áp lực:

• kinh doanh
• tài chính
• quản lý nhân sự

Những áp lực đó đôi khi khiến họ phản ứng mạnh hơn bình thường.

Điều đó không có nghĩa họ không muốn hợp tác.

5. Họ đang kiểm tra bạn

Một khách hàng giỏi luôn quan sát rất kỹ.

Họ muốn biết:

• bạn có đủ chuyên nghiệp hay không
• bạn có hiểu vấn đề của họ hay không
• bạn có đáng để họ tin tưởng lâu dài hay không

Những câu hỏi khó đôi khi chính là một bài kiểm tra dành cho RM.

RM giỏi nhìn khách hàng khó tính như thế nào?

Có ba cấp độ trong cách RM nhìn khách hàng.

Người bình thường

→ cố gắng phục vụ tất cả khách hàng.

Người giỏi

→ chọn những khách hàng phù hợp.

Người xuất sắc

→ nâng tầm bản thân để xứng đáng với khách hàng giá trị cao.

Kết luận

Khách hàng khó tính không phải là trở ngại.

Họ thường là:

• khách hàng có tiêu chuẩn cao
• khách hàng có nhiều kinh nghiệm
• và thường là khách hàng giá trị cao.

Khi RM nâng cao năng lực của mình:

• hiểu khách hàng sâu hơn
• tư vấn chính xác hơn
• xử lý nhanh hơn

Những khách hàng khó tính đó sẽ trở thành đối tác lâu dài và bền vững.